電話の声だけでホスピタリティは届けられる｜学園ファシリティーズ様での接遇研修事例
電話の対応をもっと良くしたい。 でも、明るく丁寧にと言うだけでは、何をどうすればいいのか伝わらない。 そんなお悩みを持つ経営者の方に、ひとつの事例をお伝えします。
みなさん、こんにちは！ 株式会社グランジュテ・インスティテュートの今泉麻衣子です。
現役プライベートジェットCAとして20年以上、世界88カ国・VVIP数千人と向き合ってきました。 その経験をもとに、いまは企業や組織のホスピタリティ研修をおこなっています。
昨年、仙台にある株式会社学園ファシリティーズ様で、ホスピタリティ研修をおこないました。 サービスとホスピタリティの違い、エモーショナル・コネクションなど、内容は多岐にわたります。
今回はそのなかから、「顔の見えない電話でどう信頼をつくるか」というお話をお伝えします。
良い接客の基準とは？知る機会がなかった
株式会社学園ファシリティーズ様は、仙台の学校法人北杜学園グループに属する、学生専門の不動産会社です。 北杜学園に進学が決まった学生様の、お部屋探しを支えていらっしゃいます。
ご依頼をいただいた背景には、「良い接客の基準が分からない」ことと、「これから人手が足りなくなる」という2つの課題がありました。
まず、基準が分からないことについて。 電話対応をするスタッフの方は、他社の接客に触れる機会がほとんどありません。 世の中で良い接客とされているものがどういうものなのか、知る機会がなかったのです。
次に、人手の問題。 一般的に「2035年問題」と呼ばれていますが、学園ファシリティーズ様もそれを危惧していました。
これから人を増やすのは難しくなる。だからこそ、いま働いている方の力を伸ばしたい、と。
そのうえで目指していらっしゃったのは、 「家を提供するだけでなく、生活に安心を与えるサービス」でした。
あなたの日常業務は、お客様にとって初めての経験
学園ファシリティーズ様のお客様は、少し特別です。
実際に住むのは学生様ですが、お部屋探しの電話をかけてこられるのは親御様であることが多いです。
しかも秋田や山形などに住んでいる方もいて、なかなか仙台まで足を運べません。
きっと親御様は「大切な子供がはじめて一人暮らしをする」という不安を抱えたまま、電話をかけているのではないでしょうか？
私が研修でお伝えしたのは、この一言です。
あなたにとっていつもの業務でも、お客様にとっては初めての経験です。
スタッフの方にとっては、一日に何件も受ける電話のうちの一本かもしれません。 けれどかける側にとっては、一生に一度あるかないかの場面です。
その温度差に気づけるかどうかで、電話応対はがらっと変わります。
顔が見えないぶん声だけが頼りになる
とはいえ電話には大きな制約があります。
メラビアンの法則をご存じでしょうか？
人が受け取る情報のうち、見た目や表情といった視覚情報が55%、声のトーンなどの聴覚情報が38%、言葉そのものは7%しかない、というものです。
つまり、コミュニケーションの93%は、言葉以外の部分で伝わっているということ。
対面であれば、笑顔や姿勢、立ち居振る舞いでたくさんのことが伝わります。
ところが電話では、その視覚情報である55%がまるごと使えません。 残された聴覚情報の38%、つまり声で勝負することになります。
見えないぶん意識しなければ、安心は伝わりません。
大切な人に「大好きだよ」と言うつもりで電話を取る
では、どうすれば声に気持ちを乗せられるのでしょうか。
研修では、ホスピタリティの考え方に加えて、電話応対に有効な「声の出し方、話し方」を3つお伝えしました。
ひとつめは、明るく温かみのある声。 深呼吸をして、笑顔をつくる。声のトーンにも気をつけます。 そしてここでお伝えしているのが、大切な人に「大好きだよ」と言うつもりで電話を取る、ということです。
電話の向こうにいるのは、自分がいちばん大好きな人。 恋人でも、家族でも、推しの方でもかまいません。 そう思って、「お電話ありがとうございます」と言ってみてください。
不思議なもので、それだけで声は変わります。
ふたつめは、相手の不安や心配を解消できるような安心感。 まずは「ありがとうございます」から。相手の言いたいことを遮らずに聴く。 そしてプロとして、落ち着いてゆっくりめに、しっかり話すことです。
みっつめは、一期一会を意識すること。 「よくぞ、このご縁をくださいました」。心からそう思うことで、声に温もりが出ます。 ベストを尽くして、お客様に寄り添う。そういう気持ちが、結果的に声に表れます。
研修では、ワークショップの時間も設けました。
ボイスレコーダーで自分の第一声を録音し、声の出し方を学んだあと、もう一度同じ言葉を録音して聞き比べていただくというものです。
受講してくださったスタッフの方からは、 「以前と比べて声が明るくなりました」「全然印象が違います」と感想をいただきました。
同じ言葉を、同じ人が言っているのに、印象がまるで変わるのです。
会社の印象は最初の一声で決まる
顔が見えない代わりに、声にはすべてが乗ります。
学園ファシリティーズ様のスタッフの方が受ける電話は、親御様がお子様へ新しい生活を託す一本です。 その重さを想像できるかどうかが、声に表れていきます。
これは、不動産に限った話ではありません。 予約の電話、問い合わせの電話、はじめてのご相談。 最初の一声で会社の印象が決まる仕事は、たくさんあります。
電話の対応をもっと良くしたい。でも、何から手をつければいいのか分からない。 そう感じている経営者の方がいらっしゃったら、まずは、今の状況をお聞かせください。
ホスピタリティ研修、接遇研修、講演のご相談は、HPよりお待ちしております。
