富裕層の接客は「全部最高級」ではない。数千人と向き合って分かった、信頼されるVIP対応
みなさん、こんにちは！株式会社グランジュテ・インスティテュートの今泉麻衣子です。
現役プライベートジェットCAとして20年以上、世界88カ国・VVIP数千人と向き合ってきました。 その経験をもとに、いまは企業や組織のホスピタリティ研修をおこなっています。
有難いことに、「富裕層のお客様向けにサービスを強化したい」というご相談が増えてきました。
富裕層の接客と聞くと、何が思い浮かびますか？ 「とにかく最高級のものを用意する」は、必ずしも正解ではありません。
今日は、私が見てきた富裕層のお客様や、信頼されるVIP対応についてお話しします。
富裕層の接客と「特別扱い」の思い込み
富裕層インバウンドは、今や大きな市場になっています。
高級ホテルや高級レストランだけでなく、企業からも「富裕層向けのサービスを見直したい」という声をいただくようになりました。
そのときによく聞くのが「富裕層のお客様には、いちばん高いもの、いちばん特別なものを」という考え方です。
もちろん、丁寧な接遇は大切です。けれど、それだけで信頼していただけるとは限りません。
富裕層のお客様に信頼していただける接遇は、どのように学べるのでしょうか？
「富士山を見たい」に、ノーと言わない
米国からお迎えした団体のお客様のエピソードです。 東京に着いてすぐ、「富士山は見られる？ 近くまで行きたい」と急なリクエストをいただきました。
バスは手配できるのか、当日の天気はどうか？急いで調べてみると、その日は近くまで行っても、富士山は見えそうにありませんでした。
それでも「天気が悪いので、東京にいましょう」とはお伝えしませんでした。 代わりに、2つのプランを用意しました。
ひとつは、見えないかもしれないことを承知で、富士山の近くまで行くプラン。
もうひとつは、鎌倉まで足をのばすプランです。 古いお寺や建物を見て、お食事を楽しむ。広いビーチもあるので、もしかしたら遠くに富士山が見えるかもしれません。 「何時間もバスに揺られるよりも、こんな過ごし方もありますよ」という2つ目のご提案です。
結果、お客様が選んだのは、鎌倉のプランでした。 やはり曇っていて富士山は見えなかったのですが、「これはこれで、すごくよかった」と喜んでくださいました。
ここでのポイントは、お客様の願いをまず受け止める・状況を判断する・選択肢を出すという3つの手順です。
決めるのは、あくまでもお客様です。
百億円の飛行機でも、決めつけないこと
また、富裕層のお客様は、価値がないと思ったところにはお金をかけません。
百億円以上のプライベートジェットを購入し自家用機としてフライトされているお客様がたは、お仕事のときにはパリッと最高級のスーツや靴に身を包まれます。
一方で、飛行機の移動時は、私たちにも身近なブランドのリラックスウェアでご搭乗になることも珍しくありません。
なので「（お金持ちだから）松竹梅でいうと、いちばん上の『松』のプランですよね」という提案をすると、「何も分かっていない」と思われてしまいます。
私が普段の接遇で心掛けているのは、数種類のオプションを用意しておき、会話の中で相手の想いを汲み取りながら少しずつご提案して、お客様に選んでいただくことです。
大切なのは、「この方はこれでいいだろう」と決めつけないこと。 決めつけは、相手に伝わってしまいます。
▶︎ 選択の自由については、こちらの記事でも書いています
選んでもらうための準備と「人対人」
2つのエピソードに共通していたのは、「お客様に選んでもらうこと」でした。
そして、選択肢を提案するには準備が要りますよね。松竹梅の「松」の説明の用意のみだと、「竹」や「梅」の商品について聞かれたときに答えられません。
ぜひ、何を聞かれるかを前もって考えて、答えを用意しておきましょう。
私は、プライベートジェットで初めての都市に行くときは、その街がどうやってできたのか、名物料理は何かなど調べておきます。 もちろん自分が楽しむためでもありますが、お客様とのコミュニケーションの準備でもあります。
富裕層の方は、24時間をどう有意義に使うかを考えています。 だから会話ひとつ取っても、こちらの準備不足でお客様の時間を無駄にしたくないのです。
もうひとつ。「選んでもらう」ためには、人対人であるという意識が重要です。 相手が雲の上のような方でも、身構えて離れていかないでくださいね。
ホスピタリティの基本は、どんなお客様に対しても同じです。
▶︎ 富裕層のお客様への接客については、こちらの記事もどうぞ
富裕層の方の接客で大切なのは、特別扱いをすることではなく、"相手の時間と選択を大事にすること"です。 みなさんの現場でも、お客様に「選んでいただく」準備ができているか、一度見直してみてくださいね。
富裕層のお客様への接遇や、VIP対応について、研修でお伝えしています。
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