接遇英語は「片言」でいい？高級ホテルの「OK」が惜しい理由と、温度を合わせる返し方
みなさん、こんにちは！ 株式会社グランジュテ・インスティテュートの今泉麻衣子です。
現役プライベートジェットCAとして20年以上、世界88カ国・VVIP数千人と向き合ってきました。 その経験をもとに、いまは企業や組織のホスピタリティ研修をおこなっています。
近年海外からのお客様が増えて、接遇英語に悩む現場も多いのではないでしょうか？ 接遇英語は、ペラペラでなくても大丈夫な場面がたくさんあります。 一方で、あと一歩頑張ると印象がぐんとよくなる場面もあります。
今日は、その違いと、すぐに意識できる接遇英語・接客英語の使い方をシェアします。
片言でもいい場面と、惜しい場面
接遇英語は、場面によって求められるレベルが違います。
観光地のお店で、店員さんが「ツーハンドレッド」と、インバウンドの方に200円のおつりを渡しているのを見かけたことがあります。
ふだん英語を話さない方が、片言でもコミュニケーションを取ろうとする姿は胸を打たれますし、インバウンドの方からしてもそれで十分だと思います。
駅の貼り紙の英語も、完璧な英語でなくても、伝わればそれでいい場面がたくさんあります。
一方で、ある高級ホテルに泊まったときのことです。 天井が高く、素晴らしいシャンデリアのある、1泊何万円もするホテルでした。 そこでスタッフの方が、お客様に「OK」と返していました。
この表現自体は失礼ではないのですが、正直「惜しいな」と感じました。
高級ホテルや高級レストラン、航空会社のように、富裕層のお客様を迎える場では、それにふさわしい英語が求められます。
学生の英語とプロの英語
「OK」が惜しく聞こえるのは、それが高級ホテルで話される英語としてはカジュアルだからです。
学生同士が話す英語と、プロフェッショナルとして話す英語はまったく違います。
ゆえに、海外の大学を出ていて英語が得意な方でも、接遇の場にふさわしい英語を話せるとは限りません。
かといって、いつでも丁寧なほどいい、というわけでもありません。 カジュアルなコーヒーショップで、とても丁寧な英語を話したら、「この人は何？」と思われてしまいます。
大切なのは、その場に合った英語を選ぶことです。 私が以前書いた記事では、「OK」より「Certainly」、「You're welcome」より「It's my pleasure」という言い換えをご紹介しました。
今回は、もう一歩踏み込んでお話しします。
相手の感謝に、温度を合わせる
日本の英語の授業では、「Thank you」には「You're welcome」と習いますよね。
でも私は、以前「You have no idea how I appreciate you（私がどれだけ感謝しているか、あなたには分からないでしょうね）」と海外の方に言われたことがあります。 それほど深い感謝に「You're welcome」と返したら、軽すぎるのです。
そんなときは、相手のお名前をあえて呼び、「It's my great pleasure to support you」や「It's such an honor for me to serving you」などと返します。 すると相手の感謝と、同じ温度でお返事ができます。
また、言葉だけでなく、アクセントでも気持ちは伝わります。
いつも一緒に飛んでいるパイロットたちが、食事のたびに私の分まで払ってくれていました。 お返しの気持ちを込めて、あるフライトでポルトガルの調味料を私からみんなに贈りました。
すると次のトリップで、今度は彼らがカナダでメープルシロップを買ってきてくれました。 私が「Thank you」と言うと、返ってきたのは「No, thank YOU」でした。
これは、YOUにアクセントを置いて、「こちらこそ、いつも感謝しているんだよ」という気持ちを伝えてくれたのです。
お客様との事例ではありませんが、同じ「Thank you」でも、伝わる温度がまったく変わります。
こうした温度感は、一度で身につくものではありません。
気づいて、試して、また気づく。 何度も繰り返すうちに、少しずつ分かるようになります。
「どこの誰が話す英語か」を見る
接遇英語を身につける方法をいくつかお伝えします。
「英語なら何でもいい」ではなく、どこの誰が話しているかを見ることが重要です。
たとえば、
海外の高級ホテルのスタッフの話し方
YouTubeで聞く、イギリスの上流階級の方の話し方
映画に出てくる、議員や上流階級の役の話し方
を観察するのが効果的です。
同じ英語でも、話す人によって言葉づかいは大きく違います。
私自身、こうした英語を覚えたのは、CAという仕事を始めてからでした。 当時から、誰がどんな英語を話しているのかを観察してきました。
もうひとつ接遇英語で気をつけたいのは、見た目で相手の英語を判断しないことです。
英語圏以外の国の方と話すときに、「英語のネイティブではなさそうだから適当でいい」と油断する場合があります。でもそれは危険。
世界最高水準の教育を受けて、一流の英語を話す方も多いのです。
片言の英語にも、温かさはあります。 そのうえで、場面にふさわしい英語を選べたら、お客様との距離はもっと縮まるはずです。
接遇英語や、富裕層のお客様を迎えるための言葉づかいについて、研修でお伝えしています。
社員教育や研修テーマに悩んでいる方がいらっしゃいましたら、まずは今の状況をお聞かせください。
ホスピタリティ研修、接遇研修、講演のご相談は、お問い合わせフォームよりお待ちしております。
