医療機関こそ、ホスピタリティが必要な理由。技術だけでは選ばれない時代に

みなさん、こんにちは！株式会社グランジュテ・インスティテュートの今泉麻衣子です。

現役プライベートジェットCAとして20年以上、世界88カ国・VVIP数千人と向き合ってきました。

その経験と、産婦人科クリニックを営む祖父母・両親のもとで育った背景から、いまは医療機関のホスピタリティ研修にも力を入れています。

「技術も設備も一流。それなのに、なぜか患者様に選ばれない」「口コミに"態度が冷たい"と書かれてしまう」そんな先生方の声を、最近耳にします。

今日は現場で感じてきたことをもとに、医療機関に本当に必要なものは何かを書いてみます。

技術は一流なのに、なぜ「冷たい」と言われるのか

Googleの口コミで思いがけず低い評価がついてしまう。技術には自信があるのにどうしてだろう。

そう悩む院長先生は、少なくありません。

私は、技術の良し悪しではなく、患者様への寄り添いが足りないことが原因の一つだと感じています。

受付でのちょっとした表情、椅子にご案内するときの一言。そのわずかな瞬間に、患者様は「大切にされている」とも「ないがしろにされた」とも感じ取ります。

治療の結果が上手くいったとしても心が置き去りになれば、患者様は「冷たい医院だな」と記憶してしまうのです。

だから私は、医療は技術だけでなく患者様の感情を扱う仕事だと考えています。

では、なぜそこまで感情が大切なのでしょうか。

それは、患者様誰もが不安を抱えて来院するからです。

例えば歯科は、患者様にとって心細い場所です。

キーンという音、独特の匂い、仰向けの無防備な姿勢、口を開け続ける負担。加えて「怒られるかもしれない」「お金が不安」「何をされるか分からない」という気持ち。

先生たちが思う以上に、患者様は緊張しながら医院の扉を開けています。

私自身、数年前に乳がんの手術を経験しました。だからこそ、医療の現場で感情がどれほど大切かを身をもって感じてきました。

患者様の心に残すべきは・怖かった・急かされたという気持ちではなく、・不安をそっと受けとめてもらえた・この病院に来て良かったという感情です。

この患者心理を想像できるかどうかが、選ばれる医院とそうでない医院を分けていきます。

では、患者様の感情に寄り添うには何をすればいいのでしょうか。

必要なのはマニュアルの型ではなく、患者様に合わせた心配りだと思います。

マニュアル通りに同じ対応をするのがサービス。 目の前の患者様の気持ちを想像して心配りをするのがホスピタリティです。

現場が変わらない原因は「こう言いましょう」「こう振る舞いましょう」という型だけを配って、「相手を想像する習慣」が育ってないからかもしれません。

でも安心してください。ホスピタリティは正解がないからこそ楽しいものです。最初は難しくても習慣を続けるうちに、少しずつあなただけのホスピタリティが育っていきます。

どんなに時代が変わっても、人が「大切にされたい」と願う気持ちは変わらないと思います。だからこそ心を配ることは一時的な流行りではなく、医院をずっと支える土台になっていきます。

大きな設備投資は必要ありません。まずは目の前の患者様お一人の不安に気づくことから。その小さな積み重ねが、選ばれ続けるクリニックをつくっていきます。

私は、現役プライベートジェットCA20年以上・産婦人科を営む祖父母や両親の元で育った・がんを患った過去という背景があります。

そして現在はホスピタリティコンサルタントとして、企業や医療機関、歯科医院や自由診療クリニックのお手伝いをしています。

技術も設備も、もう十分に整っている。それでもあと一歩、選ばれる医院になりたい。そう感じている院長先生がいらっしゃったら、ぜひ一度お話しできたら嬉しいです。

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