専門性の高い組織にこそホスピタリティを｜JARVISどうぶつ医療センター Tokyo様
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「優秀なスタッフは揃っているのに、チームとしてまとまらない」 こんなお悩みを持つ医療関係者の方に、ひとつの事例をお伝えします。
みなさん、こんにちは！ 株式会社グランジュテ・インスティテュートの今泉麻衣子です。
現役プライベートジェットCAとして20年以上、世界88カ国・VVIP数千人と向き合ってきました。
その経験と、産婦人科クリニックを営む祖父母・両親のもとで育った背景から、現在は医療機関のホスピタリティ研修にも力を入れています。
今年1月に東京・品川の「JARVISどうぶつ医療センター Tokyo」様で、2日間にわたるホスピタリティ・マインドセット研修をおこないました。
そこには、優秀なメンバーを抱える医療機関ならではの課題がありました。
先進的な獣医療技術を持つ、犬・猫の専門診療機関
JARVISどうぶつ医療センター Tokyo様は、2025年10月に開院した動物病院です。 ご紹介を受けた患者様の高度医療を担い、24時間の救命・救急診療にも対応されています。
集まっているのは各分野のプロフェッショナルばかり。 獣医師、愛玩動物看護師、診療アシスタント、受付スタッフまで、現場で経験を積んだ方たちが在籍しています。そんな一流の動物病院の課題は、「チームとしてばらつきがある」ということでした。
働くメンバーは、それぞれ培ってきた「自分の基準」を持っています。 自分なりの正解、結果を出してきた誇りや譲れないもの……。 これまで真剣に仕事に取り組んできた証でもあります。
ただ、組織が変われば、これまでの「正解」がそのまま新しいチームの正解になるとは限りません。
「前の職場ではこうしていた」「私はこのやり方で結果を出してきた」
そんな一人ひとりの正しさがぶつかっている状況で、人事担当者様から研修のご依頼をいただきました。 私は、ホスピタリティの考え方を通して、チーム一丸となり、患者様も飼い主様も幸せになる組織づくりを目指しました。
ホスピタリティ研修のゴールや内容
2日間×2時間、「ホスピタリティマインド」について研修をいたしました。
ホスピタリティや医療接遇研修というと、お辞儀や言葉遣いを思い浮かべる方が多いかもしれません。
もちろん所作も大切ですが、今回の研修では、その手前にある「相手を思いやるためのマインド」をお伝えしました。
研修のゴールは、次の3つです。
患者様やご家族と「心の絆・繋がり」を持てるマインド育成
チームとして働くことに対する感謝の念を再確認
「記憶に残る、寄り添える動物病院」をつくる
具体的には、サービスとホスピタリティの違い、エモーショナル・コネクション、三方向のホスピタリティ、レジリエンスなどについてお話ししました。
「三方向のホスピタリティ」とは、お客様（患者様、飼い主様）・働く仲間・自分自身。 この三方向にホスピタリティを向ける、という考え方です。
患者様や飼い主様だけでなく、働く仲間や自分自身にもホスピタリティを。 思いやりは技術のように数字で測れるものでないからこそ、意識して育てていく必要があります。
技術は学べてもEQを知る場は少ない
参加された皆様からのアンケートをいくつかご紹介させてください。
「開院したばかりの今の環境にとてもマッチした内容でした」 「10年程動物病院に勤めてきましたが、今回初めてコミュニケーションをしっかり学ぶことができました」 「全員が三方向のホスピタリティを意識し、まとまりを作っていけるようにと思います」 「社員同士の気遣いや優しさのエピソード共有を本社でもして、チーム力を高めたいです」
こうした声をいただいて、あらためて感じたことがあります。
専門性の高い方ほど、知識や技術を磨くことには長けています。 一方で、チームで働くためのコミュニケーションや、感情を扱う「EQ」を知る機会は、案外少ないのではないでしょうか。
EQとはEmotional Intelligence Quotientの略で、日本語では「心の知能指数」と訳されます。 一人ひとりの専門性を、チームの力に変えていくためにも、EQという視点が大切なのだと思います。
組織の中に優しさの文化をつくる
一人ひとりが持っている「正しさ」は、どれも間違っていません。 ただ、その正しさに少しだけ優しさを足すことができると、職場の雰囲気は変わっていきます。
そして仲間や自分自身を思いやる優しい空気が、患者様や飼い主様に伝わります。
これは動物病院に限った話ではなく、医師も、薬剤師も、技術者も。 一人ひとりの腕は確かなのに、チームとして力を出しきれていない場面はないでしょうか？
チームづくりに悩まれている方、これから新しく開院される方、分院を増やされる方、スタッフを増やされる方がいらっしゃったら、まずは、今の状況をお聞かせください。
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