歯科医院で医療接遇（ホスピタリティ）研修をおこないました｜久留米・辻歯科クリニック様

8月28日

読了時間: 5分

「スタッフ教育をしたいけれど、何を基準にすればいいのか分からない」そんな歯科・クリニックの院長先生に、ひとつの事例をお伝えできればと思います。

みなさん、こんにちは！株式会社グランジュテ・インスティテュートの今泉麻衣子です。

現役プライベートジェットCAとして20年以上、世界88カ国・VVIP数千人と向き合ってきました。

その経験と、産婦人科クリニックを営む祖父母・両親のもとで育った背景から、現在は医療機関のホスピタリティ研修にも力を入れています。

先日、福岡県久留米市の辻歯科クリニック様で、一日6時間の研修をさせていただきました。

これから接遇に力を入れたい医院の方に参考になればと思いシェアします。

設備も技術も一流の医院が、なぜ研修を選んだのか

辻歯科クリニック様は、セレックによる審美治療やインビザライン矯正を手がけ、院内に技工士まで抱える医院です。

理念には「患者さまに寄り添う診療」を掲げていらっしゃいます。 誰が見ても、設備も技術も一流のクリニックです。

それでも院長の辻先生はこのようにおっしゃいました。

「どこに出しても恥ずかしくないスタッフ教育をしたい。でもお手本がいないから、何を基準にすればいいのか分からないんです」

それを聞いて私はハッとしました。

技術には自信があって、理念もある。それでも「選ばれ方」は誰も教えてくれない。

これは、代替わりやレベルアップを目指す院長先生にこそ多い悩みだと思います。

実は辻歯科クリニック様は、以前にも別のマナー研修を受けたことがあったそうです。しかし現場で実践するには、もう一歩具体性が足りなかった、と。

辻院長の熱い想いを受けて、私は辻歯科クリニック様に合う世界で一つだけの研修を行いました。

研修の内容や他社との違い

研修は朝から夕方まで、一日6時間かけて行いました。

はじめは、医療接遇の基本から。身だしなみや第一印象といった、土台になる部分です。

そこから、・サービスとホスピタリティはどう違うのか・患者様は歯科医院でどんな不安を抱えているのか ・患者様にはどんな五感刺激があり、そのときの心情とは ・安心していただくためのお声がけとは・相手の話をただ聞くのではなく心で聴くとはどういうことかと少しずつ深めていきました。

一般的なマナー研修は、お辞儀や言葉遣いの型を教えて終わることが多いように思います。

しかし私の研修は型をお渡しするのではなく、その医院に合わせてフルカスタマイズします。

また、私が一方的に話すだけでなく、スタッフの皆さんとのディスカッションや実際に声を出すロールプレイの時間も設けました。

皆さんが自分ごととして考えてくださって、対話がどんどん弾んでいったのも嬉しかったです。

患者様へ、仲間へ、そして自分へ

そして、研修の核となるのが「三方向のホスピタリティ」という考え方です。

「三方向のホスピタリティ」とは、患者様・働く仲間・自分自身という三つの方向に向けるホスピタリティのことです。

ホスピタリティと聞くと患者様に向けるものだと思われがち。しかし、私はそれだけでは無いと感じています。

一つ目は、患者様へ。 患者様の心理状況を具体的に想像し、寄り添います。

二つ目は、働く仲間へ。 一緒に働けることは、当たり前ではありません。感謝を土台に、労い合います。

三つ目は、自分自身へ。 例えば、飛行機では「まずご自身に酸素マスクをつけてから、お子様につけてあげてください」とご案内します。人を助けるには、まず自分が満たされていることが重要だから。

自分を大切にできる人が、患者様にも、仲間にも、優しくあり続けられるのです。

多くの接遇研修は、患者様への一方向だけを教えます。 しかし三方向がそろって初めて、ホスピタリティは現場に根づいていくのです。

研修を終えての感想や変化

スタッフ6名の皆さんと過ごした丸一日の研修でした。クリニックの皆様からすると、正直長いと感じたかと思います。

それでも、終わったあとにこんな声をいただきました。

「あっという間だった！」「もっと聞きたかった」

「医療接遇とは何か分かった気がする」

「今まで何気なくやってきたことが、患者様の目線で理解できた」

特に患者心理については、新しい学びだと感じていただけたようです。患者様の心情を具体的に想像し、寄り添い、自分たちの当たり前を見つめなおせたのは大きな変化です。

きっとここから、現場も少しずつ変わっていくのだと思います。

研修のあともフォローアップの時間を設けて、学びが一度きりで終わらないよう、伴走させていただいております。

これからの医療機関は、感情で選ばれる

AIが進化して技術や情報の差が小さくなっていくほど、人は「どう扱われたか」という感情で医院を選ぶようになる。私はそう見据えています。

医療機関のGoogleの口コミで近年目立つのは、技術そのものだけでなく、態度・接客・サービスなどですよね。

不安を抱えて病院に来た人が、帰るときに少しでも安心できるかどうか。 患者様の心理を少しでも想像できるか。 その積み重ねが、選ばれ続けるクリニックをつくっていくのだと思います。

技術も設備も整っている。 それでもあと一歩、選ばれる医院になりたい。 そう感じている先生がいらっしゃったら、ぜひ一度お話しできたら嬉しいです。

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