世界の富裕層を接客してきて分かったこと。自由診療クリニックが本当に売っているのは、治療ではなく感動体験

8月14日

読了時間: 4分

みなさん、こんにちは！株式会社グランジュテ・インスティテュートの今泉麻衣子です。

現役プライベートジェットCAとして20年以上、世界88カ国・VVIP数千人と向き合ってきました。

その経験と、産婦人科クリニックを営む祖父母・両親のもとで育った背景から、いまは医療機関のホスピタリティ研修にも力を入れています。

先日、ある美容医療の先生とこんなお話をしました。

「美容医療は、患者様の"こうなりたい"を叶えて、ハッピーになってもらう場所。自分自身の心地よさや満足感を求めて来院する方が多いです。」

私は、この言葉にヒントが詰まっていると感じました。本日は何気ない会話から、自由診療のホスピタリティについて考えてみます。

自由診療が届けているのは、治療ではなく体験

保険診療は、病気やけがを治すことが目的です。でも自由診療は必ずしもそうではありません。「治さなければならないもの」ではなく、「患者様が自分の意思で選ぶもの」。

なので、求められているのは治療の結果だけではないと思います。

「通う時間そのものが、心地よいものでありたい」「綺麗になっていく過程そのものを、楽しみたい」そう感じる患者様は、きっと多いでしょう。

世界中の富裕層を見てきて感じるのは、高額であればあるほど「人はモノでは満足しない」ということです。

その方々は自分だけのために考えられた時間を求めています。これは自由診療のクリニックの患者様も同じではないでしょうか。

自由診療のクリニックは、内装にも力を入れているところが多いです。ホテルのようなロビー、上質な椅子、落ち着いた照明。こだわりを感じて思わずうっとりします。

ただ、患者様が受け取っているのは、目に映るものだけではありません。

私が研修でお聞きするのは「患者様の五感すべてに、快適さと心地よさを届けられていますか」ということです。

たとえば聴覚なら、待合室は静かに保たれているか、流れている音楽はリラックスできるものか。嗅覚なら、不快なにおいがしないか。触覚なら、スリッパや椅子の座り心地はどうか。ウォーターサーバーのお水ひとつも、味覚を通してその医院の心配りを伝えています。

五感に気を配っているクリニックは、扉を開けた瞬間から「ここは他と違う」と感じていただけます。

反対に、どこかひとつでも気になる部分があれば、せっかくの心地よい体験が崩れてしまいます。

五感を意識した空間づくりのほかに重要なのは、「コミュニケーション」です。「高いお金を払ったのに、治療以外の時間が事務的だった」と患者様に思われては、リピートにつながりません。

事務的にならないためには、「ノンバーバルコミュニケーション」をぜひ活用してみてください。

内容や言葉遣いといったバーバルコミュニケーションは意識しやすいですが、笑顔・頷き・アイコンタクト・目線の高さ・トーンなどのノンバーバルは意識されているでしょうか？

同じ「お大事にどうぞ」でも、機械的に言うのと、表情を見て間を合わせて言うのとでは、伝わるものがまるで違いますよね。

クリニック全体でコミュニケーションを意識できると、患者様の感動体験につながっていきます。

そのためにはスタッフにマニュアルを配るのではなく、一人ひとりが患者様の立場を想像できるようになることが必要です。

高単価でも選ばれ続けるクリニックでは、治療技術だけでなく、通っていただくすべての時間が感動体験になっています。

「また来たい」と思ってもらえる医院になりたい。そう感じている院長先生がいらっしゃったら、ぜひ一度ご連絡をお待ちしています。

私は、仙台・宮城を拠点に、全国の自由診療クリニックや歯科医院のホスピタリティを、スタッフの皆さんと一緒に育てるお手伝いをしています。

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